Fidelização e Recuperação de Clientes

Informação do Curso

Designação da UFCD: Fidelização e recuperação de clientes

Código: 9211

Data de Início: a definir

Duração: 25H

Localização: Viseu

POntos de Crédito: 2,25

Objetivos

Conteúdo Programático

• Identificação das causas da insatisfação dos clientes
  • Expectativas que não são cumpridas
  • Serviço ineficiente / falta de educação
  • Informações contraditórias entre colaboradores
  • Sensação de ter sido prejudicado / ação do colaborador ter consequência para o cliente
  • Atrasos e longas esperas na resolução do pedido do cliente
  • Prestação de um serviço ou produtos de má qualidade
  • Empresas com honestidade ou integridade duvidosa (má imagem perante os clientes)
• Reconquista de clientes
  • Gestão da emoção do cliente – ter paciência e fazer escuta ativa
  • Comunicação com o cliente – explicação da situação
  • Comportamento gera comportamento – saber lidar com um cliente irritado / insatisfeito
  • Procurar e dar sempre uma solução e/ou alternativas
  • Técnicas de negociação
  • Conquista de clientes – ética e responsabilidade
• Retenção de clientes
  • Identificação do perfil do cliente
  • Desenvolvimento de propostas direcionadas aos clientes
  • Pós-venda: gerar novas vendas