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Gestão de Reclamações: Metodologias

 .  . Gestão de Reclamações: Metodologias

Informação do Curso

Designação da UFCD: Gestão de reclamações – metodologias

Código: 0398

Data de Início: a definir

Duração: 25H

Localização: Viseu

POntos de Crédito: 2,25

Objetivos

  • Enumerar as principais causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e resolução de reclamações

Conteúdo Programático

  • Reclamação e a componente legal
    • Reclamação e as causas
    • Resolução graciosa do conflito
    • Resolução contenciosa do conflito
  • Metodologia de resolução de reclamações
    • Abordagem positiva
    • Análise de situação
    • Procura de solução
    • Solução
  • Gerir situações agressivas
    • Técnica da assertividade
    • Arte de protestar
    • Aceitar ser criticado
  • Tratamento administrativo de uma reclamação
    • Documentação
    • Acompanhamento, controlo e verificação

Informação

Formação Anterior
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