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Gestão de Reclamações: Venda não Presencial

 .  . Gestão de Reclamações: Venda não Presencial

Informação do Curso

Designação da UFCD: Gestão de reclamações – venda não presencial

Código: 9212

Data de Início: a definir

Duração: 25H

Localização: Viseu

POntos de Crédito: 2,25

Objetivos

  • Reconhecer os princípios e os fatores críticos na gestão de reclamações na venda não presencial.
  • Identificar a importância da gestão efetiva de reclamações.
  • Aplicar estratégias de gestão de reclamações no comércio a distância.
  • Aplicar procedimentos de deteção e reporte de situações de fraude.

Conteúdo Programático

  • Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
    • Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
    • Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
    • Tipos de objeções
    • Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
    • Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
    • Fatores críticos da gestão de reclamações
  • Normas e regulamentos do comércio a distância
    • Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
    • Direitos e deveres dos e-consumidores
    • Documentação comercial e respetiva tramitação
    • Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
    • Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
    • Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
    • Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
  • Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
    • Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
    • Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
    • Linguagem não verbal na gestão de conflitos
    • Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
  • Controlo emocional na gestão de reclamações
    • Identificação e caracterização das emoções
    • Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
    • Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
  • Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
    • Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
    • Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
  • Sistema de informação do serviço
    • Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
    • Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
    • Funcionalidades de segurança da informação

Informação

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