Gestão de Reclamações: Venda não Presencial

Informação do Curso

Designação da UFCD: Gestão de reclamações – venda não presencial

Código: 9212

Data de Início: a definir

Duração: 25H

Localização: Viseu

POntos de Crédito: 2,25

Objetivos

Conteúdo Programático

• Princípios da gestão de reclamações em venda não presencial
  • Funções do técnico de comunicação e serviço digital na gestão das reclamações
  • Tipologia de comércio a distância e suas especificidades
  • Tipos de objeções
  • Reclamações mais frequentes no comércio a distância (por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas multicanais)
  • Situações de fraude mais frequentes no comércio a distância: mecanismos de deteção e reporte
  • Fatores críticos da gestão de reclamações
• Normas e regulamentos do comércio a distância
  • Normas e regulamentos da venda não presencial (por telefone, através de plataformas multicanais e fora do estabelecimento comercial)
  • Direitos e deveres dos e-consumidores
  • Documentação comercial e respetiva tramitação
  • Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
  • Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção da privacidade
  • Normas e requisitos de segurança dos meios de pagamento eletrónico
  • Entidades nacionais e internacionais reguladoras do comércio a distância e suas competências
• Comunicação não-verbal na gestão de reclamações
  • Importância da comunicação assertiva como resposta às situações telefónicas de reclamação
  • Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização do cliente
  • Linguagem não verbal na gestão de conflitos
  • Regras de comunicação escrita em situação de reclamação
• Controlo emocional na gestão de reclamações
  • Identificação e caracterização das emoções
  • Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções
  • Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo
• Procedimentos da gestão de reclamações no comércio a distância
  • Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância
  • Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento de reclamações
• Sistema de informação do serviço
  • Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente e das operações de inbound (Voz, atendimento automático (IVR), email, Fax, via postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound (Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS
  • Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados
  • Funcionalidades de segurança da informação