Técnicas de Atendimento

Informação do Curso

Designação da UFCD: Técnicas de atendimento

Código: 7842

Data de Início: a definir

Duração: 50H

Localização: Viseu

POntos de Crédito: 4,50

Objetivos

• Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.
• Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
• Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Conteúdo Programático

• Perfil e funções do atendedor
  • Características / qualidades de um Atendedor Profissional
• Atendimento – conceitos gerais
  • Atendimento / venda
  • Atitude / comportamento
• Diagnóstico de necessidades
  • Origem das motivações / necessidades
  • Análise prévia do perfil de cliente
  • Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
• Etapas do processo atendimento
  • Abordagem inicial
  • Prestação do serviço
  • Despedida
  • Operações de caixa
• Atendimento na receção e tratamento de reclamações